En el año 1969, en la Universidad de Stanford, el Profesor Philip Zimbardo realizó un particular experimento de psicología social: dejó dos autos idénticos abandonados en la calle. Uno de estos vehículos lo dejó en el Bronx, para ese entonces una zona pobre y conflictiva de Nueva York y el otro, en Palo Alto, una zona rica y tranquila de California.
Resultó que el auto abandonado en el Bronx comenzó a ser desmantelado en pocas horas: todo lo que pudieron, se lo llevaron y lo que no pudieron llevarse lo destruyeron. En cambio, el auto abandonado en Palo Alto se mantuvo intacto.
La conclusión lógica sería atribuir a la pobreza las causas del delito, tema en el que coinciden las posiciones ideológicas más conservadoras. Sin embargo, el experimento no terminó ahí: cuando el auto abandonado en el Bronx ya estaba deshecho y el de Palo Alto llevaba una semana impecable, los investigadores decidieron romper una de las ventanas del automóvil de Palo Alto. ¿El resultado? al igual que en el caso del Bronx, el auto de Palo Alto terminó desmantelado y destruido.
Aquí la pregunta que surge es ¿por qué la ventana rota de un auto abandonado en un vecindario seguro es capaz de disparar todo un proceso delictivo?Entonces, no se trata de pobreza, si no que es algo que tiene que ver con la psicología humana y con las relaciones sociales.
Una ventana rota en un auto abandonado transmite una idea de deterioro, desinterés y despreocupación que va destruyendo los códigos de convivencia, tales como el respeto a la ley y a las reglas, dejando la sensación de que todo vale. Cada nuevo ataque que sufrió el auto reafirma y multiplica esa idea, hasta que la escalada de actos, cada vez peores, se vuelve incontenible y desemboca en una violencia irracional.
Al nivel de una comunidad, si ésta exhibe signos de deterioro y esto parece no importarle a nadie, entonces allí empieza a aparecer el delito. Si se cometen “pequeñas faltas” como las de estacionarse en un lugar prohibido, exceder el límite de velocidad o pasarse una luz roja y las mismas no son sancionadas, entonces comenzarán faltas mayores y luego delitos cada vez más graves.
La teoría de las ventanas rotas fue aplicada por primera vez a mediados de los ´80 en el metro de Nueva York, el cual se había convertido en el lugar más peligroso de la ciudad. Se comenzó por combatir las pequeñas transgresiones: graffitis deteriorando el lugar, suciedad de las estaciones, ebriedad entre el público, evasiones del pago del pasaje, pequeños robos y desórdenes. Los resultados fueron tangibles: comenzando por lo pequeño se logró hacer del metro un lugar seguro.
Trasladar esta misma teoría al ámbito de la empresa no es tarea difícil: cuando en una empresa se empiezan a permitir y tolerar pequeñas transgresiones, no pasará mucho tiempo para que esas mismas transgresiones las empiece a hacer cada vez más gente y que las transgresiones sean cada vez más grandes. Pongamos un simple y común ejemplo: si un jefe permanentemente llega tarde a las reuniones que él mismo pone, no pasará mucho tiempo antes de que todo su equipo empiece a hacer lo mismo y que esta misma informalidad empiece a escalar y se traslade a otras prácticas como las de no cumplir con los deadlines o con los compromisos asumidos, los abusos de confianza, entre otras cosas.
En el caso de una empresa, poner al jefe como ejemplo no es casualidad, pues en toda organización donde existe una jerarquía, son los mandos superiores los que deben dar el ejemplo y los principales responsables de transmitir los valores de la empresa. Los valores y la cultura de una empresa los forjan los individuos día a día con su conducta. De nada sirve tener una bonita Visión y Misión pegadas en la pared y un código de ética en un estante, si la gente de una empresa no los aplica y los que deben dar el ejemplo, no lo dan.
Cuando estas pequeñas transgresiones o faltas se presentan, es importante entonces tomar nota de ellas y corregirlas rápidamente. Nada más riesgoso que minimizarlas y no darles importancia porque “son cosas menores” que no hacen gran daño. Se empieza por una ventana rota, pero cuando nos queremos dar cuenta, todo lo demás está destruido y ya puede ser muy tarde para dar vuelta atrás.
Estos son algunos de los temas de los que hablo en mis Conferencias y E-commerce Days y son de los insights que permanentemente aplico con mis clientes en Shake Again, mi agencia digital y como consultor.
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Excelente artículo, en efecto todo en la vida se descompone cuando el principio del orden se rompe, eso aplica a nuestra vida privada, a la empresa para la que colaboramos y la comunidad y país en el que vivimos, cuando terminamos por ser permisivos en exceso damos la señal a nuestros hijos, colaboradores o ciudadanos de que el orden no importa, un ejemplo claro es lo que pasa hoy en México, mientras me alabes no importa que destruyas y maltrates porque yo se que en el fondo eres buena persona, solo te estas expresando, esto sucede igual en la vida privada y en el ámbito profesional. El principio del orden y respeto a los demás, en su tiempo y sus propiedades, es la base del éxito en todo aquello que pretendamos ejecutar.
Así es, Luis, esto no sólo aplica en la empresa, aplica en cualquier orden de la vida.
Gracias por tu comentario y saludos!